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Inserir o consumidor no centro da estratégia requer entender seu comportamento na jornada de compra. Você já parou para pensar o quão complexo é o caminho percorrido por uma pessoa desde a consideração de compra até a sua conclusão efetivamente?

São inúmeros os impactos recebidos por diferentes estímulos: redes sociais, tv, rádio, e-mails, outdoors, entre outros. É literalmente uma jornada de decisão omnichannel. E finalmente quando o usuário decide por sua loja para adquirir aquele produto dos sonhos é quando vem a sensação de missão cumprida. No entanto, é aí que muitos empresários se enganam! 

Neste momento inicia uma experiência que pode transformar este novo cliente em um embaixador da marca (marketing advocate) ou um detrator da marca (hater). Hoje em dia, basta ter um smartphone em mãos para expressar uma opinião. Ou seja, tudo dependerá de quais experiências seu cliente terá da conclusão da compra até o pós-venda.

Confira a seguir 4 dicas de como preparar seu negócio para colocar o consumidor no centro da estratégia e otimizar sua jornada de compra.

Mulher passando pela jornada de compra no computador ao fazer compra online.1. Revise a cultura da empresa

Na cultura da empresa, o consumidor deve estar no centro de tudo. É importante entender as preferências do seu público, seus desejos e necessidades. Isso contribuirá para que a experiência de compra seja analisada a partir da expectativa do cliente. Assim, é possível entender, revisar e melhorar sua jornada de compra. Essa experiência é essencial e pode definir se o cliente retornará ou não para as compras em sua empresa. Por isso, ouça os clientes em todas as interações que tiver com ele.

2. Entenda o seu cliente a partir da jornada de compra

De acordo com o estudo da Global Digital Shopping Index da PYMNTS, em colaboração com a Cybersource, de março de 2021, foram elencados 5 perfis de consumidores brasileiros. A base do relatório levou em conta suas formas preferidas de fazer compras. São eles:

  • Nativos online: compradores que preferem usar o computador para pagar e receber os produtos;
  • Nativos móveis: compradores que preferem usar o smartphone para pagar e receber os produtos;
  • Física: as compras são feitas nas lojas físicas;
  • Comércio entre canais online: as compras são feitas online e retiradas nas lojas;
  • Comércio entre canais móveis: as compras são feitas via celular e retiradas nas lojas.

Portanto, é importante identificar em qual perfil seu cliente se enquadra para direcionar as estratégias ideais para ele. Determinar somente um modelo de jornada de contratação, método de pagamento ou assistência com a intenção de replicar para todos os consumidores não é o caminho certo. Certamente, isso fará sua estratégia não ter o sucesso esperado. Então, lembre-se de sempre dar atenção ao perfil do seu cliente na jornada de compra. 

3. Tenha áreas especializadas em relacionamento

Tenha uma área de Customer Success (CS) a fim de garantir o sucesso do cliente e, além disso, dedique profissionais para posições de Customer Experience (CX).

É cada vez mais necessário ter profissionais versáteis, com boa comunicação interpessoal, dispostos a lidar com pessoas de diferentes perfis para construir bons relacionamentos. Em outras palavras, a satisfação do cliente está ligada ao atendimento que sua empresa oferece.

Segundo o Relatório de Maturidade em CX 2021, da Zendesk Inc. em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), há uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e o atendimento ao cliente mais eficaz. O tempo de resposta chega a ser 57% menor e consequentemente, proporciona maior satisfação do consumidor. Por isso, as empresas que evoluem em CX mudam a forma de se comunicar com seus consumidores e ultrapassam suas expectativas.

Em conclusão, a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar os negócios.

4. Seja uma empresa data driven

Tenha em mãos as principais métricas para acompanhar o comportamento do seu consumidor e acelere seu potencial de reação. Em seguida, confira algumas métricas mais comuns e também recomendadas pela Zendesk:

  • FCR (First Contact Resolution): essa métrica vai levantar quanto tempo demorou para que um problema apontado pelo cliente tenha sido resolvido. Por exemplo: quanto menor o tempo, maior a satisfação.
  • LFV (Lifetime Value): identifica o quanto cada um dos seus clientes geram de faturamento durante o tempo que se mantêm ativos. Assim, funciona para saber se as campanhas de marketing estão valendo a pena.
  • Churn rate: a taxa de rotatividade mede quantos clientes interromperam a relação com a sua empresa dentro de um período. Também pode indicar o quanto sua empresa perdeu de receita. 
  • NPS (Net Promoter Score): mede o quanto um cliente indicaria a sua empresa para alguém. Portanto, se você tem muitos deles, você tem clientes satisfeitos. Mas, se você tem muitos clientes detratores, você tem clientes insatisfeitos. 
  • Expansão: nessa métrica é possível enxergar a possibilidade de oferecer upgrades ou produtos/serviços adicionais ao cliente. E isso auxilia no aumento da sua receita recorrente. Grande parte dos clientes só aceitam determinada expansão se estiverem satisfeitos com os resultados da solução. 

O processo de gestão de vendas não é simples, entretanto, entender essas métricas é o primeiro passo para alcançar resultados incríveis. A experiência do consumidor na sua jornada de compra pode ser ainda melhor se aplicar as dicas acima no seu negócio. Está esperando o que?

Diversifique seu checkout e atraia mais consumidores para a sua jornada de compra

Conforme o estudo da Global Digital Shopping Index, existem alguns recursos que os consumidores no Brasil consideram mais importantes para a decisão de compra. Os principais são: frete grátis, códigos promocionais, recompensas e proteção de dados. Mas, na jornada de compra, os meios de pagamento também são importantes. Por isso, os comércios devem ser capazes de oferecer uma variedade de opções de pagamento em um país onde grande parte dos consumidores não têm cartões de crédito ou contas bancárias.

Sendo assim, uma alternativa para a diversificação no seu checkout é a solução da BoletoFlex, pioneira no Brasil em “compre agora, pague depois” (buy now, pay later). Essa facilidade concede ao consumidor parcelar suas compras sem possuir um cartão de crédito ou conta bancária. São diversos os benefícios e este método de pagamento permite que cada pessoa tenha o poder de transformar sua vida.

Ao lojista, é a oportunidade de vender mais, atrair novos consumidores e se diferenciar da concorrência, tendo uma jornada de financiamento 100% digital em seu site. É hora de otimizar a jornada de compra e diversificar seu checkout com a BoletoFlex. Entre em contato e saiba como habilitar esta solução.

Rodapé azul com texto e sacola de compras.

Como Coordenador de Contas B2B, faço a condução do sucesso do cliente junto a solução da BoletoFlex, acompanhando sua jornada a fim de garantir a adesão, retenção e expansão dessa forma de pagamento no checkout.